Waar kan ik terecht met mijn klacht?
Bent u ontevreden over de kwaliteit van de zorg bij de DeBekkenfysiotherapeut? Wilt u een klacht indienen maar weet u niet hoe? Dat kan laag drempeling via de gewone kanalen telefoon, whatsapp of mail.
Hieronder leest u hoe u als u al een klacht heeft ingediend, maar bent u niet tevreden over de afhandeling ervan verder kan handelen?
Kom eerst praten
Als er iets misgaat tijdens de behandeling of als u niet tevreden bent over de geleverde zorg, ga dan eerst in gesprek met Patricia van Gelderen, als u een klacht hebt. Misschien is er sprake van een misverstand en bent u geholpen met een duidelijke uitleg. Misschien was ik als zorgaanbieder niet zorgvuldig genoeg of maakte ik een fout. Ook dan kan een gesprek vaak een oplossing bieden. Ik stel het erg op prijs om van u te horen dat u een klacht hebt of niet tevreden bent. Als ik weet wat er misging, kan ik j ervoor zorgen dat het in de toekomst beter gaat. Zo verbetert de zorg; niet alleen voor u, maar ook voor anderen.
Neem iemand mee
Misschien vindt u het moeilijk om uw klacht direct met mij te bespreken. Bijvoorbeeld omdat u bang bent dat dit gevolgen heeft voor uw behandeling of voor de relatie met mij als zorgaanbieder. Misschien wilt u niet als een klager overkomen of bent u geëmotioneerd. Het kan dan fijn zijn om iemand mee te nemen naar het gesprek, zoals een familielid, vriend of goede kennis. U kunt ook iemand anders vragen het gesprek aan te gaan. Bijvoorbeeld een familielid of uw mantelzorger.
Daarnaast kunt u een klachtenfunctionaris* vragen om u hierbij te ondersteunen. Alle zorgaanbieders moeten over een klachtenfunctionaris. Voor DeBekkenfysiotherapeut is dat een medewerker van de beroepsvereniging, het KNGF. Deze persoon kan u adviseren over de diverse klachtenprocedures, bemiddelen of een open gesprek tussen u en mij als de zorgaanbieder bevorderen. Uit de praktijk blijkt namelijk dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder het beste werkt. U kunt alle klachten over de kwaliteit van geleverde zorg met uw zorgaanbieder bespreken. Vaak is een gesprek voldoende om uw klacht of ontevredenheid weg te nemen.
Bijvoorbeeld als u: uw verhaal kwijt wilt; een excuus wilt; wilt dat de zorgaanbieder iets doet, of juist niet doet; wilt dat de zorgaanbieder maatregelen treft om herhaling te voorkomen.
- Maak een aparte afspraak (naast de behandelingsafspraken) voor een gesprek en geef kort aan waarover u wilt praten. Zo kan uw zorgaanbieder ook echt de tijd voor u nemen en zich voorbereiden op het gesprek. De zorgaanbieder mag u niets in rekening brengen voor de tijd die hij aan uw klacht besteedt.
- Bedenk vooraf wat u wilt bereiken met het gesprek. Wilt u bijvoorbeeld uw verhaal kwijt of wilt u een excuus? Of wilt u dat de zorgaanbieder maatregelen neemt om te voorkomen dat het nog een keer gebeurt?
- Schrijf vooraf voor uzelf op waarover u wilt praten. Gaat er iemand met u mee naar het gesprek? Spreek dan uw vragen vooraf samen door.
- Informeer naar de klachtenregeling van uw zorgaanbieder. Iedere zorgaanbieder moet volgens de wet een klachtenregeling hebben. Hierin staat welke mogelijkheden er zijn om uw klacht aan de orde te stellen.
Deze informatie moet makkelijk voor u beschikbaar zijn, bijvoorbeeld via de website of in de wachtkamer of wachtruimte van uw zorgaanbieder. - Vraag of er een verslag van het gesprek wordt gemaakt. Laat het verslag naar u toe sturen, zodat u rustig kunt bekijken of dit een juist beeld van het gesprek geeft.
- Geef mij als zorgaanbieder ook de kans eventuele fouten te herstellen. Dat kan tijd kosten.
- Spreek af hoe ik als zorgaanbieder u na het gesprek op de hoogte houdt.
- Probeer samen met de zorgaanbieder tot een oplossing te komen.
- Twijfelt u hoe u het gesprek het best kunt aanpakken? Overleg dan met de klachtenfunctionaris of met het Landelijk Meldpunt Zorg.
* Klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris is iemand wie altijd kunt vragen om een gesprek die u kunt bellen of e-mailen. Hij kan u informeren over de klachtenregeling van uw zorgaanbieder, helpen bij het indienen van uw klacht en bemiddelen tussen u en de zorgaanbieder. Hij kan u helpen de juiste weg te vinden voor het oplossen van uw klacht. De klachtenfunctionaris kan ook tussen u en de zorgaanbieder bemiddelen. Bijvoorbeeld door een gesprek te regelen tussen u en uw zorgaanbieder of door met u mee te gaan naar zo’n gesprek. Ook kan hij u helpen met praktische tips. Bijvoorbeeld als u uw klacht op papier wilt zetten. De hulp van een klachtenfunctionaris is gratis
Elke zorgaanbieder in Nederland is verplicht over een klachtenfunctionaris te beschikken. Voor DeBekkenfysiotherapeut is dat, net als alle andere fysiotherapeutpraktijken die zijn aangesloten bij het KNGF een medewerker van het KNGF die bereikbaar is via www.defysiotherapeut.com. Op deze site staat nadere informatie en formulieren om uw klacht in te dienen.
Uw kan telefonisch contact opnemen met een klachtenfunctionaris voor advies en ondersteuning bij het indienen van een klacht. U kan hiervoor contact opnemen met KNGF Ledenvoorlichting.
Telefoon 033-467 29 29.
Ma t/m vr 8.30 – 17.00 uur
Klachtenregeling Fysiotherapie
Het Reglement Klachtenregeling Fysiotherapie dat het KNGF in overeenstemming met Zorgbelang Nederland vind u in de bijlage. Als u een klacht indient zal de Kinderbekkenfysiotherapeut binnen zes weken schriftelijk reageren op uw klacht en de te nemen verbetermaatregelen.
Geschillencommissie Fysiotherapie
Wanneer u als patiënt het niet eens is met ons oordeel over een klacht, dan kan u dit geschil voorleggen bij de Geschillencommissie Fysiotherapie. Deze instantie is bevoegd tot het geven van een bindend advies, ook over een vergoeding van schade tot in ieder geval een bedrag van € 25.000,-. De geschillencommissie moet binnen een half jaar met een uitspraak komen. In het reglement is opgenomen dat bemiddeling na indiening van het geschil nog een optie is.
U kunt ook buiten de beroepsgroep Fysiotherapie hulp vragen bij de het Landelijk Meldpunt Zorg
Contact met het Landelijk Meldpunt Zorg
U kunt uw klacht melden bij het Landelijk Meldpunt Zorg. https://www.landelijkmeldpuntzorg.nl/burger/klacht-of-vraag
Het meldpunt lost geen klachten op, maar helpt u wel verder.
Kosten
Er zijn voor u geen kosten verbonden aan een gesprek over uw klacht met de zorgaanbieder en de klachtenfunctionaris van het KNGF.
Nogmaals, vaak kan ik als uw zorgaanbieder direct uw vragen beantwoorden en samen met u naar een oplossing zoeken.
Mijn motto is “Een klacht is een cadeau, een gratis mogelijkheid om mijn dienstverlening te verbeteren.”
Reglement Klachtafhandeling Fysiotherapie
Begripsomschrijving
Artikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder: klachtenfunctionaris de klachtenfunctionaris bij het KNGF zorgaanbieder de bij de klachtenregeling aangesloten zorgaanbieder cliënt de natuurlijke persoon die klacht heeft over de zorgaanbieder KNGF Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie Zorgbelang Zorgbelang Nederland als representatieve organisatie voor cliënten/patiënten
Samenstelling en taak
Artikel 2. De klachtenfunctionaris werkt in opdracht van het KNGF. De klachtenfunctionaris kan een klager op diens verzoek gratis van advies dienen met betrekking tot de indiening van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.
KLACHT
Indiening klacht en informatie hierover
Artikel 3. Een klacht over een gedraging van een zorgaanbieder wordt digitaal ingediend. Schriftelijke indiening is mogelijk maar heeft niet de voorkeur.
Artikel 4. Informatie over de wijze waarop een klacht kan worden ingediend is goed herkenbaar beschikbaar op de website en in de praktijk van de zorgaanbieder. Indiening van een klacht geschiedt digitaal, of als nodig schriftelijk, via een klachtenformulier beschikbaar op de website van het KNGF (www.defysiotherapeut.com) of in de praktijk van de zorgaanbieder.
Artikel 5. De cliënt of zijn vertegenwoordiger kan ook contact opnemen met de klachtenfunctionaris alvorens een klacht schriftelijk wordt ingediend. Het verzoek hiertoe wordt ingediend bij het secretariaat van het KNGF en binnen een termijn van twee werkweken wordt hierop gereageerd door de klachtenfunctionaris.
Artikel 6. Iedere cliënt van een aangesloten aanbieder van zorg, of een vertegenwoordiger van deze cliënt, kan een klacht indienen.Artikel 7. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als het klachtenformulier op alle relevante onderdelen is ingevuld. Indien het klachtenformulier niet is gebruikt of onvolledig is ingevuld, zal de klachtenfunctionaris of het secretariaat de cliënt of zijn vertegenwoordiger hierop wijzen.Artikel 8 Indien nodig wordt een machtiging van de cliënt gevraagd om de relevante medische gegevens met betrekking tot de gedraging bij de desbetreffende aanbieder van zorg op te vragen. Reglement Klachtafhandeling Fysiotherapie
Proces en afhandeling klachtbehandeling
Artikel 9. Na registratie van de klacht door het secretariaat, worden de indiener, de zorgaanbieder en de klachtenfunctionaris geïnformeerd over de registratie met daaraan gekoppeld de vraag om de klacht onderling te bespreken. Dit met de intentie om de klacht op te lossen.
Artikel 10. De klachtenfunctionaris zal uiterlijk twee weken na registratie van de klacht informeren naar de stand van zaken in het gesprek tussen cliënt en zorgaanbieder en beoordelen of verdere interventie door de klachtenfunctionaris zinvol is. Een interventie van de klachtfunctionaris is gericht op een bevredigende oplossing van de klacht.
Artikel 11. Uiterlijk binnen zes weken na registratie van de klacht ontvangt klager een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. De zorgaanbieder geeft daarbij aan welke beslissingen hij heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten zullen zijn gerealiseerd. De klachtenfunctionaris ontvangt bovengenoemde mededeling van de zorgaanbieder eveneens.
Artikel 12. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder nodig is, kan de zorgaanbieder de in artikel 12 genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan klager en de klachtenfunctionaris.
Dit Reglement Klachtafhandeling Fysiotherapie is overeengekomen tussen het KNGF en Zorgbelang Nederland op 15 december 2016.